Vissza az előzőleg látogatott oldalra (nem elérhető funkció)Vissza a tananyag kezdőlapjára (P)Ugrás a tananyag előző oldalára (E)Ugrás a tananyag következő oldalára (V)Fogalom megjelenítés (nem elérhető funkció)Fogalmak listája (nem elérhető funkció)Oldal nyomtatása (nem elérhető funkció)Oldaltérkép megtekintése (D)Keresés az oldalon (nem elérhető funkció)Súgó megtekintése (S)

Kríziskommunikáció / A tárgyalás, a meggyőzés és az érvelés technikái

Tanulási útmutató

Összefoglalás

Érvelési technikákról és azok alkalmazásáról.

A konfliktus klímája

Konfliktusban álló felek kommunikációja nem írható le tökéletesen a kommunikáció klasszikus paradigmája szerint. Konfliktus esetén az üzenetek küldői és befogadói egyaránt erősen feszült állapotban vannak, ami a kommunikáció során előtérbe helyezi a metakommunikációs és a beszédaktusokat. A konfliktus klímája erőteljesen érzelmi. Jellemző a félelem, a frusztráció, a düh, az ellenségesség és a követelődzés. A felek félbeszakítják egymást, üvöltöznek, vádaskodnak, ellentmondanak egymásnak.

Ha a konfliktusok résztvevői tárgyalni kezdenek, a konfliktus kontextusa óhatatlanul hatalmában tartja a kimondott mondatokat is. Az első szabály, hogy a metakommunikációt a tárgyalások idején, féken kell tartani. A testtartás, a mimika, a gesztusok téves értelmezése okán keletkezett félreértések már akkor zátonyra futtathatja a tárgyalások, mielőtt azok megkezdődtek volna. Az udvariasság és az elismerés beszédaktusai viszont a jóakaratot jelzik.

A tárgyalás grammatikája

Raider, Coleman és Gerson a „tárgyalás grammatikája” tárgyalása során hat lényegi elemet azonosít, melyek túlmutatnak a nyelvhasználat révén megvalósuló puszta információcserén.

Az első elem a világkép, mely elválaszthatatlan a tárgyaló felek identitásától- Mivel a világkép szerves része a felek identitásának, nem vonható be a tárgyalási folyamatba, miközben mélyrehatóan befolyásolhatja a tárgyalást, hiszen kimondatlanul is ott van.

A második elem a légkör, mely alatt a szerzők a tárgyalás érzelmi kontextusát értik. Attól függően, hogy a tárgyalások baráti vagy ellenséges irányban haladnak, a légkört remény, bizakodás vagy ellenkezőleg, félelem és gyanakvást hathatja át.

A harmadik elem a tárgyalási álláspont, mely a felek kiindulási alapja. Az álláspont a konfliktus kívánatos megoldására irányul. A tárgyalás ebben az értelemben az álláspontok mérkőzése.

A negyedik elem a tárgyalási cél, mely szorosan kapcsolódik a tárgyalási javaslatokhoz. Valójában a tárgyalási célok a tárgyalási javaslatokból kikövetkeztethetők.

Az ötödik elemként az újra pozicionálás azonosítható, mely, ha bekövetkezik, arra utal, hogy a felek hajlandók átgondolni álláspontjukat, hajlandók arra, hogy megkeressék a legkisebb közös többszöröst, melynek révén megtalálhatják a konfliktusból kivezető kiutat.

A tárgyalás hatodik eleme az alkudozás. A tárgyalás menete során a résztvevők ajánlatokat tesznek és fenyegetnek. A felek természetesen a „kalács” és a „furkósbot” taktikáit tetszés szerint váltogathatják, aszerint, hogy melyik taktikát ítélik reménytelenebbnek a megoldás megtalálása szempontjából. Az ajánlatnak csak akkor van értelme, ha azt a másik fél vonzónak és bekövetkezését valószínűnek tartja. Hiába vonzó egy ajánlat, ha a másik fél nem hisz megvalósulásában. Raider, Coleman és Gerson nem bátorítanak a fenyegetés taktikájának alkalmazására, mert szerintük a fenyegetés „versenyre ösztönöz és aláássa az együttműködéshez nélkülözhetetlen bizalmat” (Raider, Coleman, Gerson, 2000. 506.). A tapasztalat azonban azt mutatja, hogy a fenyegetés is eredményes lehet, de csak akkor, ha súlyos következményeket helyez kilátásba, s a másik fél elhiszi, hogy a fenyegetés nem csak üres szó, hanem be fog következni. Ronald Reagan a „csillagháborút” kilátásba helyezve, ügyesen alkalmazta ezt a taktikát Gorbacsovval szemben, véget vetve a hidegháborúnak.

A kép (nagyobb változata) külön ablakban is megtekinthető.Ronald Reagan és Mihail Szergejevics Gorbacsov a Time címlapjántime_full.jpgRonald Reagan és Mihail Szergejevics Gorbacsov a Time címlapján

A tárgyalás során előforduló viselkedési minták

A tárgyaló felek tárgyalás során mutatott aktuális viselkedésének interakciós elemzése öt jellegzetes viselkedési minta előfordulását mutatta ki. Az első viselkedési minta a támadás, melyet a másik fél ellenségesnek észlel. Minden ellenségeskedésre utaló viselkedés ebben a mintába sorolható. A fenyegetés, a sértés, kritizálás, váratlan közbeszólás, kivonulás ebbe a kategóriába tartozik. A támadást egyértelmű metakommunikációs jelzések kísérik, melyek kifejezésre jutnak a hanghordozásban, az arckifejezésben, a testtartásban és a gesztusokban.

A kikerülés akkor fordul elő, amikor a felek figyelmen kívül hagyják a probléma lényegét. Kikerülésnek minősül a halogatás, a meg nem jelenés, a lebegtetés, a Grice-kommunikációs maximák következetes figyelmen kívül hagyása. (Jó példa erre a magyar kormány 2012. évben folytatott taktikázása az IMF-fel a lehetséges kölcsönügylet tárgyában.)

A tárgyalás során tanúsított lényegi viselkedés a fontos információk cseréje, mely egyúttal megnyitja a kölcsönös információ csere felé vezető utat. Az információk megosztása akkor lehetséges, ha a felek kérdéseket tesznek fel egymásnak, miáltal megismerhetik egymás álláspontját, figyelmesen meghallgatják, amit egymásnak mondanak, és ellenőrző kérdéseket tesznek fel egymásnak, hogy elkerüljék a félreértéseket és teszteljék a pontos megértést.

A sikeres tárgyalás végén az álláspontok találkoznak. Az egyesülés azt jelenti, hogy a felek megegyeznek a közös ügyekben, aminek során újra fogalmazzák álláspontjaikat annak érdekében, hogy a konfliktust, érdekeinek és szükségleteiknek kölcsönösen megfelelő, új helyzet váltsa fel.

A tárgyalás szakaszai

A tárgyalás első szakasza a tényleges tárgyalást megelőző, bevezető szakasz. Ebben a szakaszban a felek az értő kapcsolat, a rapport kialakítása reményében rituális tetteket tesznek, melyek révén kifejezésre juttatják elismerésüket és megbecsülésüket a másik fél iránt. Ezt a szakaszt az egyesülés jellemzi.

A második szakasz megnyitja a kognitív teret a tárgyalási folyamat előtt. A felek megfogalmazzák álláspontjaikat és tisztázzák céljaikat. A domináns viselkedési minta ebben a szakaszban az informálás és nyitás. A legtöbb konfliktusban egynél több ügy van terítéken.

A harmadik tárgyalási szakaszban a felek megállapodnak abban, hogy mely ügyeket vesznek előre, s mely ügyeket tárgyalnak később. A szinkronizáció során választ adnak arra a kérdésre, hogy „Miként érhetjük el az A célt, miközben nem téveszthetjük szem elöl a B cél elérését sem?”

A sikeres tárgyalás utolsó szakaszára az egyesülés és a nyitás jellemző, ami lehetővé teszi a kölcsönösen elfogadható helyzet kialakítását, a konfliktus békés megoldását.

Az ellenségeskedés

A való életben folyó tárgyalások menete nem igazán előre látható. A tárgyalás sikere azon múlik, hogy a tárgyaló felek miként képesek kezelni a szükségszerűen felforgató indulatokat, támadásokat, kikerülő, halogató magatartásokat. Ha hibáztatás, vádaskodás, rugalmatlanság, támadás fordul elő, a tárgyaló feleknek ajánlatos lépéseket tenni annak érdekében, hogy ezek a megnyilvánulások abbamaradjanak, különben a tárgyalás során az interakciós folyamatok rosszindulatú irányt vesznek. Ha támadás történik, a megtámadott jobban teszi, ha ellentámadás helyett úgy tesz, mintha csak egy másik nézőpont merült volna fel. A nézőpontok különbségének elismerése könnyebbé teszi a közös alapok megtalálását. A buzgó figyelem kimutatása arra késztetheti a másik felet, hogy ő is figyeljen. Az ellenségeskedés leküzdésének titka, hogy a felek egyike sem érezheti úgy, hogy ő birtokolja az igazságot egyes-egyedül. Az igazságot a feleknek közösen kell megtalálniuk

Meggyőzés és kényszerítés

A meggyőzés az a kommunikációs műfaj, melynek során az emberek attitűdjei, nézetei és viselkedése tudatos ráhatás útján megváltozik. A meggyőző közlésben is közlők és befogadók vesznek részt, de nem azonos súllyal. A meggyőző erő a meggyőzésben aktív közlő szerethetőségétől és hitelességétől függ. A szerethetőség a tényleges vagy vágyott hasonlóságtól függ. A hitelesség a megbízhatóság és a hozzáértés függvénye. Az alacsony önértékelésű befogadók meggyőzhetősége nagyobb, mint azoké, akiknek magas az önértékelése. A meggyőzés sikerességét befolyásoló változók sorában említhetjük a meggyőzőnek szánt érvelés stílusát és az előadásmód jellegét (Siklaki, 1993). o

A konfliktusok megoldását célzó tárgyalás azonban megpróbáltatások elé állítja a tárgyaló feleket, mivel a tárgyalások rendszerint bonyolultak és szerfelett változékonyak. A tárgyalások során a konfliktusban álló felek elvileg kísérletet tesznek arra, hogy érveket és racionális konfliktus megoldási javaslatokat felkínálva meggyőzzék egymást. A válságban azonban a konfliktusban álló felek, még ha tárgyalásba is bocsátkoznak egymással, más eszközöket is alkalmaznak. Ezeknek az eszközöknek a sorába tartozik a fenyegetés, a hazudozás, a kényszerítés. A cél ebben az esetben az, hogy a konfliktusban álló felek egyike a konfliktus megoldást olyan módon érje el, mely a másik fél számára hátrányos, és elfogadhatatlan.

A kényszerítés tehát más, mint a meggyőzés. A meggyőzés a másik fél önkéntességén alapul, míg a kényszerítés hatalmi aktus, melynek során a hatalmasabb fél a gyengébb félre erőltet rá egy hátrányos megoldást. Kényszerítés esetén a gyengébb fél, ha ré is kényszerül a megoldás elfogadására, sosem fogja azt őszintén magáévá tenni, és nem fogja azt a maga érdekeivel egyezőként kezelni. Ezzel szemben a meggyőzés eredményeként született megegyezések kiállják az idő próbáját, mivel alapjuk a szilárd elköteleződés.

A sikeres meggyőzés következményeként kialakult új nézetek és attitűdök belsővé válnak, aminek megfelelően a viselkedés is megváltozik. Ez csak akkor érhető el, ha a tárgyaló felek letesznek a kényszerítés szándékáról, s helyette egymás meggyőzésére tesznek kísérleteket.

A sikeres meggyőzés útjára lépve két motivációs akadállyal számolhatunk. A védekező motívumok működése eredményeképpen a tárgyaló felek szívósan ragaszkodnak kiinduló álláspontjaikhoz, s túlbecsülik az egymás álláspontjai közötti különbséget. Az elfogadható megoldás irányába mutató engedményeket lebecsülik, mondván, hogy nem kecsegtetnek megfelelő előnnyel. Ha a védekező motívumok kerülnek túlsúlyra a tárgyalás folyamatban, akkor a meggyőzés kikerül a lehetséges tárgyalási taktikák sorából.

A másik motivációs akadály akkor merül fel, ha a tárgyaló felek saját hatalmukat és fölényüket fitogtatják. Ha a felek azzal vannak elfoglalva, hogy önmaguk fontosságát hangsúlyozzák a másik előtt, akkor az a benyomás alakul ki róluk, hogy szélsőségesek és megbízhatatlanok, ami megakadályozza, hogy felkutassák a konfliktus megoldásának kölcsönös engedmények révén megteremtődő lehetőségeit.

A konfliktusban álló felek tárgyalásai akkor lesznek sikeresek, ha a védekezés és az erőfitogtatás motívumait a pontosságra való törekvés váltja fel, mely új információk megszerzésére irányul annak érdekében, hogy a korábban érvényesnek hitt nézetek új nézeteknek adjanak helyet. A tárgyalás akkor lesz sikeres, ha a közölt új információkra alapozva a felek képesek meggyőzni egymást.

Érvelési taktikák

Az új információ átadását céltó egyik taktika a védekező motívumok kikapcsolására irányul. A tárgyaló fél ebben az esetben felveszi a másik tárgyaló fél szerepét és ahelyett, hogy a maga álláspontját hajtogatná, úgy beszél, mintha ő lenne a másik. A másik perspektívájából nézve felvázolja az egyezség várható előnyeit. E taktika s a védekező motívumok, gyanakvást válthatnak ki ugyan a másik félből, de ha e taktikák állhatatosan érvényesíti, a másikat a pontos információk keresésére sarkallhatja.

Ha megjelenik a pontosság motívuma a tárgyalásban, az egyúttal lehetővé teszi, hogy a tárgyaló felek az érdekekre, s ne az álláspontokra összpontosítsanak. Az érdekekre való összpontosítás révén a tárgyaló fél a konfliktus valódi megoldására összpontosíthat, mely kölcsönösen kielégítő kimeneteleket biztosit mindegyik fél részére.

A meggyőzés a tárgyalás során a személyközi térben megy végbe. A siker valószínűsége nagyobb, ha a tárgyaló felek egymást nem egy kollektív entitás megtestesítőjeként, hanem hús-vér személyként látják, akiknek egyéni elköteleződései és érdekei vannak.

A kérdezés fontosságát nem becsülhetjük alá a meggyőzés során. A védekezési és az erőfitogtatási motívumokat a kérdezés kevéssé zavarja, mivel a kérdezés kevésbé fenyegető, mint az állítás vagy a tagadás. A kérdések növelik a kognitív hajlékonyságot, ami megkönnyíti a „befagyott” elmék felengedését.

A speciálisan feltett kérdések a hamis bizonyítékok leleplezésére is alkalmasak. Ha egyszer a hamis nézetekre és elgondolásokra fény derül, a helyükre új és pontos információkra alapozott nézetek és elgondolások kerülnek.

A kérdések utolsóként említendő nagy előnye, hogy elősegítik az önmeggyőzés folyamatát. A tárgyaló partnereket leginkább azok az érvek győzik meg, amelyeket maguk fogalmaznak meg. A kérdésekre történő válaszadás során a befogadóknak alkalmuk nyílik arra, hogy megismerjék önmagukat, beleértve azt is, hogy saját érdekeiket és prioritásaikat a másik fél érdekeinek és prioritásainak kontextusában pontosabban megismerik. Nagy az esélye annak, hogy az így bekövetkező nézet- és attitűdváltozás tartós marad.

Vissza a tartalomjegyzékhez

Új Széchenyi terv
A projekt az Európai Unió támogatásával, az Európai Szociális Alap társfinanszirozásával valósul meg.

A Társadalominformatika: moduláris tananyagok, interdiszciplináris tartalom- és tudásmenedzsment rendszerek fejlesztése az Európai Unió támogatásával, az Európai Szociális Alap társfinanszírozásával, az ELTE TÁMOP 4.1.2.A/1-11/1-2011-0056 projekt keretében valósult meg.
A tananyag elkészítéséhez az ELTESCORM keretrendszert használtuk.