Vissza az előzőleg látogatott oldalra (nem elérhető funkció)Vissza a tananyag kezdőlapjára (P)Ugrás a tananyag előző oldalára (E)Ugrás a tananyag következő oldalára (V)Fogalom megjelenítés (nem elérhető funkció)Fogalmak listája (nem elérhető funkció)Oldal nyomtatása (nem elérhető funkció)Oldaltérkép megtekintése (D)Keresés az oldalon (nem elérhető funkció)Súgó megtekintése (S)

Kríziskommunikáció / A mediátor diszkrepáns szerepe

Tanulási útmutató

Összefoglalás

A közvetítői szerepekről és stratégiákról.

Titkok

Erving Goffman szociálpszichológiája azon a feltevésen alapul, hogy a mindennapi élet cselekvői ugyanúgy szerepeket játszanak, mint ahogyan a színészek a színházban, a színpadon. A különbség csak annyi, hogy a színházi színészek foglalkozásszerűen játsszák a szerepeket, melyek szerzői nem ők, hiszen egy író írta a darabot, addig a mindennapi szerepjátszók az általuk közösen meghatározott helyszernek megfelelően játsszák szerepeiket. A közvetítő szerepe a „diszkrepáns szerep” kategóriájába illik. Akiknek a sorsa úgy hozza, hogy ilyen szerepeket kell betölteniük, azoknak ütköző szerepelvárásokkal kell megküzdeniük. Szerepük ellátása során titkok birtokába jutnak, melyeket nem árulhatnak el, s ezáltal a tökéletes szerepteljesítés érdekében nehézségekkel kell megküzdeniük.

A titok olyan információ, melynek elérése kívülálló számára akadályozott. A sötét titok olyan információ, mely alapvetően ellentmond annak a képnek, amelyet az adott személyről vagy csoportról a külvilág ismer. A stratégiai titok a személy vagy a csoport által követett célokra és eszközökre vonatkozó információ, melyet más, mint a személy vagy a csoport nem tudhat. Ha a stratégiai információ kiszivárog, az veszélyezteti az eltervezett cselekvések sikerét. A belső titok a személy integritása, a csoport összetartása szempontjából fontos. A rábízott titok megőrzése a megbízhatóság próbája.

A diszkrepáns szerepek ellátói hozzáférnek a titkokhoz, mivel azt tettetik, hogy ők is a csoport tagjai, akik a titkot őrzik vagy ők is a személy legszűkebb köréhez tartoznak, akinek a titok megtartása sötét titok esetében élet-halál kérdése. Az „informátor” vagy besúgó ellenség, aki barátnak adja ki magát, s az így megszerzett bizalom birtokában kilesi, kicsalja a csoport vagy a személy titkait. A „kém” vagy „felderítő” a csoport áltagja, aki valójában a csoporttal ellenséges csoport vagy szervezet tagja, aki hivatásszerűen azzal foglalkozik, hogy megszerezze a csoport vagy szervezet titkát, ahova befurakodott. Ilyen volt Richard Sorge, a nemzeti szocialisták kémje japánban, aki német újságíróként megszerezte a tengelyhatalmak legféltettebb titkait. De ilyen az „étteremkritikus” aki az éttermeket vendégként látogatja, majd tapasztalatait megírja egy újságban.

A „közvetítő” természetesen nem nevezhető tettetőnek, mivel a konfliktusban álló felek egyetértésével látja el szerepét, de működése során óhatatlanul titkok birtokába jut, melyeket nem árulhat el. Ha az egyik félnek elárulná a másik fél titkát, vagy bármelyikük titkát kiszivárogtatná, örökre lehetetlenné tenné magát.

Közvetítés

A közvetítés két vagy több egymással konfliktusban lévő fél között közvetítő révén létrehozott és megkönnyített kommunikáció. A közvetítő segítsége akkor hatékony, ha személyét és küldetését a konfliktusban álló felek mindegyike elfogadja. A közvetítő célja, hogy segítse az egymással szemben álló feleket abban, hogy ne a harcot, hanem a békés együttélést akarják. A közvetítők nem egyedül végzik a közvetítést. A közvetítőket szakemberekből álló csoport segíti. A közvetítők a társadalmi konfliktusok valamennyi szintjén bevethetők. Minden esetben a közvetítő hozzásegítheti a feleket abban, hogy felkutassák a kölcsönösen előnyös megoldásokat és elkerüljék a zéró-összegű játszmák felé vezető irányokat. Jellegzetesen közvetítésre szoruló helyzetek, amikor egy házaspár válik, egy bűncselekmény történik, ahol van áldozat és van elkövető, de közvetítésre kerülhet sor akkor is, ha etnikai, vallási vagy nemzeti csoportok állnak szembe egymással.

Mi készteti a feleket a közvetítő szolgálatainak igénybe vételére? Leggyakoribb a kifáradás, amikor a felek úgy érzik, nincs többé energiájuk arra, hogy folytassák a konfliktust. A reménytelenség, a tehetetlenség késztetheti a feleket, hogy rálépjenek a közvetítés útjára.

Akadályok

A legnehezebb azoknak a konfliktusoknak a megoldása, amelyek a felek identitásához tartozó „elvi kérdések” körül forognak. A szimbolikus ügyek, a „szentnek” tekintett helyek, tárgyak, területek körül kirobbant konfliktusok a felek között merev és áthághatatlan választó vonalakat teremtenek, melyeket igen nehéz áthidalni.

A siker esélyeit jelentősen rontja, ha a közvetítő szolgálataira csak az egyik fél tart igényt. Akkor sincs sok remény a megegyezésre, ha a konfliktusban álló felek nem bíznak meg a közvetítőben.

A zéróösszegű játszmák elkerülése csak akkor lehetséges, ha a közvetítő források megszerzését tudja kilátásába helyezni. Forráshiány esetén nagyon valószínűtlen, hogy a közvetítés sikeres lehet, mivel a forráshiány jelentősen beszűkíti a felek által kölcsönösen előnyösnek tartott megoldások számát. Kölcsönösen előnyösnek tartott megoldások hiányában a megegyezésre irányuló motiváció sem alakul ki megfelelő mértékben.

Minél intenzívebb a konfliktus, annál kevésbé valószínű, hogy a közvetítés sikeres lesz. Ha a felek kölcsönösen úgy látják, hogy a másik megbízhatatlan, ésszerűtlen és irracionális, akkor a közvetítés sikerének valószínűsége nem nagy. A közvetítés szükségességének belátása nem jön létre spontán módon. Az államok között határviták esetében a kutatók azt találták, hogy a közvetítésre csak akkor került sor, ha amikor eljött a „holtpont”, ahol a konfliktus résztvevői belátták, ha a konfliktus folytatódik, azzal mindketten rosszul járnak. (Touval and Zartman, 1989).

Nincs sok esély a sikeres közvetítésre akkor sem, ha a felek között egyenlőtlen a hatalommegosztás. A közvetítés igénybevételére való motiváció távolról sem lesz azonos mértékű a két fél számára azokban a konfliktusokban, ahol az egyik fél nagyobb erőforrásokkal rendelkezik, magabiztosabb és inkább képes befolyásolni a harc gazdasági és politikai kimenetelét

Az ügyes közvetítők azonban a helyzetek egyes negatívumainak módosítása révén le tudják győzni az akadályokat. A puszta tény, hogy a konfliktusban álló feleket sikerül egy asztalhoz ültetni, már jó előjel a közvetítés sikere szempontjából, még akkor is, ha nem jön létre megegyezés. A szemben álló felekben elkezdődik az egymásról alkotott dehumanizált kép lebontása, a vitakérdések tisztábban lesznek láthatók és a további megegyezéseket előkészítő részleges megegyezések lesznek köthetők.

A közvetítés a felek akaratát veszi célba. A harcban álló felek között a közvetítés akkor lesz sikeres, ha a közvetítő rá tudja őket döbbenteni arra, hogy egyiküknek sincs esélyük a totális győzelemre, s a konfliktus folytatása többe kerül mindegyikőjüknek, mint az, ha békét kötnek

Hatalommal való felruházás és elismerés

A sikeres közvetítők célja, hogy erősítsék a felekben azt a képességet, hogy megértsék a másik számára lényeges szükségleteket. A közvetítőknek az is a dolga, hogy kialakítsák a felekben azt a képességet, hogy lássák, amit a másik lát. Ebben az értelemben véve a közvetítés empátia építés. A sikeres közvetítés egyik fő célja a felek hatalomérzésének kialakítása és növelése. A másik cél az elismerés, melynek lényege, hogy a felek kölcsönösen méltányolni képesek a másikat, elismerik egymás egyenrangúságát. A hatalomérzés és az elismerés hiányában nem lehet béke a felek között-

Egyiptom 1974-ben akut konfliktusban volt Izraellel. Egyiptom az Egyesült Államokat kérte fel közvetítőnek, mivel tudta, hogy az Egyesült Államok erőteljesen képes hatni Izraelre. Ez a példa azt mutatja, hogy nem árt, ha a közvetítő szoros kapcsolatban van a konfliktusban álló felek egyikével, feltéve, ha pártatlan tud maradni.

A harmadik fél magától is elhatározhatja, hogy közvetítői szerepre vállalkozik, de csak akkor, ha úgy látja, hogy a felek konfliktusa az ő érdekeit veszélyezteti. A konfliktusban álló feleket könnyebb rávenni a közvetítésben valló részvételre, ha azt látják, hogy van egy náluk hatalmasabb, a közvetítői szerepre vállalkozó harmadik fél, melynek érdeke a konfliktus megoldása.

A közvetítői szerep gyakorlása történhet feladatorientált vagy szocio-emocionális stílusban. A feladatorientált közvetítő a problémák megoldására törekszik. A közvetítő ebben az esetben semleges kívülállóként határozza meg a maga szerepét, akinek az a célja, hogy bármi áron, de közös megegyezést érjen el a felek között. A probléma megoldó közvetítő szerepe teljesítése során teljesen elkötelezi magát közvetítői szerepe mellett, és minden erejével azon van, hogy a felek közösen és kreatívan megoldják a konfliktust okozó problémákat.

A szocio-emocionális közvetítő lendítő ereje az optimista hit, hogy a közvetítés eredményeként a felek maguktól is megtalálják a megoldást. A szocio-emocionálális stílust követő közvetítők arra törekszenek, hogy a felek között tartós kapcsolatok alakuljanak ki, melyek következményeként képesek lesznek arra, hogy maguk is megtalálják a konfliktust okozó problémák megoldását. A közvetítő ebben az esetben a hangulat megteremtését, a kedvező szociális klíma kialakítását, a bizalom építését tartja feladatának.

A közvetítő szerepe

A diszkrepáns szerepek betöltése általában feszültségterhes. A közvetítői szerep nem kivétel. A közvetítők magányosan dolgoznak, egymással ellentétes elvárások kereszttűzében. Semlegességüket és pártatlanságukat mindkét fél nem is egyszer kétségbe vonja. A közvetítői szerep teljesítése természeténél fogva egymásnak ellentmondó viselkedésekre kényszeríti a közvetítőt, ami számos félreértésre ad okot a konfliktusban álló felek részéről. Ha a közvetítő nem akar ideje korán kiégni és nem akar cinikussá válni, három maximát kell betartania.

1.Realisztikus elvárások

A közvetítőknek ugyan optimista módon hinniük kell abban, hogy a konfliktusban álló felek képesek lesznek arra, hogy a közvetítés eredményeként megoldják a konfliktus okait képező problémákat, de ezzel egyidejűleg nem árt, ha tudják, hogy a feleknek mik a tényleges körülményeik és motivációik. Vannak közvetítők, akiket valósággal „megegyezési mánia” gyötör, mert mindig, minden áron megegyezést akarnak elérni a felek között, akkor is, amikor a konfliktus még nem érett meg a megoldásra.

2.Önismeret

A közvetítőknek pontosan ismerniük kell szerepeik meghatározását. A megfelelő önismeret a garancia arra, hogy a közvetítő ne tápláljon magában a valóságtól elrugaszkodott várakozásokat a sikerre, de az önismeret a kudarctól való alaptalan félelmet is megakadályozza. Az önismeret egyben arra is jó, hogy a közvetítő közölhesse a felekkel, hogy mit vár el tőlük a közvetítés során. A konfliktusban álló feleknek a közvetítésben való részvétel előtt rendszerint fogalmuk sincs arról, hogy mi vár rájuk a közvetítés során.

3. Reflektív tanulás

A reflektív tanulásnak rendszeresnek kell lennie. A rendszeresség azt jelenti, hogy minden közvetítési ülést követően a közvetítőnek jegyzőkönyvet kell készítenie, mely nemcsak az ülés menetét, hanem a tanulságokat is tartalmazza. A jegyzőkönyv összeállítása során ki kell térni az ülésen tapasztalt könnyítő és gátló jellegzetességekre, a felek körülményeire a sikeres és a balsikeres beavatkozásokra. A közvetítés magányos, de nem társtalan tevékenység. A közvetítőnek kell, hogy legyen egy reflexív tagokból álló csapata, melynek tagjai intellektuális és érzelmi támogatást képesek nyújtani. A közvetítési folyamat egyes lépéseinek megvitatására vállalkozó csoportvitákhoz szükséges készségek jellegzetesen ugyanazok, mint amelyekre a közvetítés során van szükség. Empátia, kíváncsiság, hajlékonyság az eszközökben, de kitartás a célokban. A reflexivitás adta tanulságokat azután ülésről ülésre érvényesíteni kell.

A beavatkozás típusai

A reflexív beavatkozások sorába tartozik a rapport és a diagnózis. A közvetítő és a közvetítésben résztvevő felek között akkor jön létre rapport, ha a közvetítő őszinte érdeklődést mutat a konfliktus iránt. Mindegyik félnek azt kell éreznie, hogy a közvetítő empátiásan érdeklődik irántuk, s viselkedése pártatlan. A rapport kialakítás azért fontos, mert ezáltal fogadják el a felek a közvetítőt, ami sokkal fontosabb, mint a semlegesség és pártatlanság puszta látszata. A beavatkozást megelőző diagnózis révén feltárható a felek érzékenységének és viszonyuk dinamikájának rejtett dimenziói.

A kontextuális beavatkozások abból a nézetből fakadnak, mely szerint a közvetítő csak katalizátor és facilitátor, aki maga nem javasol semmilyen megoldást. Kontextuális beavatkozás például amikor a közvetítő javasolja, hogy a felek milyen normákat kövessenek az egymással történő kommunikáció során, hogyan bánjanak érzelmeikkel, figyeljenek egymásra és a másik fél érzékenységét kímélő kifejezéseket használjanak.

A strukturális beavatkozásokra a közvetítésben résztvevő személyekkel kapcsolatosan kerülhet sor. Strukturális beavatkozás például, ha a közvetítő úgy dönt, hogy külön-külön ül le a felekkel. Az elkülönült találkozás hatékony eszköz lehet a holtpont elkerülésére, ugyanakkor bizalmatlanságra is adhat okot, mivel a titkolódzás légköre övezi.

A lényegi beavatkozások a konfliktus tárgyát képező kérdésekkel kapcsolatosan. A közvetítői beavatkozások lényeginek tekinthetők, ha az azonosságtudatra, a napirendre és a javaslatokra vonatkoznak. A lényegi beavatkozások egy része a felek esetleges nem engedelmeskedésének kockázatának csökkentésére irányul. A közvetítő lényegi beavatkozásai biztosítják, hogy a megegyezést követően a felek képesek meggyőzően elmondani, hogy miért történt a megegyezés. Ugyancsak a stratégiai beavatkozások dolga, hogy megfelelő megállapodások szülessenek arra az esetre nézve, ha egyik vagy másik fél a későbbiek során akarattal vagy akaratlanul megszegi a megegyezést. A stratégiai beavatkozásnak azt is el kell elérnie, hogy a konfliktusban álló felek a megegyezést követően akkor is képesek a békét biztosítani, ha saját szélsőségeseik a megegyezést nem akarják és ellenszegülnek. A közvetítőnek el kell érnie, hogy a felek abban is megegyezzenek, hogy visszatérnek tárgyaló asztalhoz, ha a megegyezés gyakorlati megvalósítása során egyes nézeteltérések kiújulnak.

A közvetítői szerep során a két viselkedési szélsőség merülhet fel. Az egyik szélsőség a teljes be nem avatkozás, míg a másik szélsőség az ellentmondást nem tűrő beavatkozás. A tényleges közvetítői viselkedés e két szélső pont között mozog. A nem beavatkozás és ellentmondást nem tűrő beavatkozás közötti skála keresztbe metszi a beavatkozási típusokat. Az ellentmondást nem tűrő, kényszerítő jellegű közvetítés hatékonyabb, mint a puha, non-direktív típusú közvetítése. A nyomás gyakorlására alapozott közvetítői taktika különösen eredményes, ha a konfliktus intenzív, a felek egymás érveire süketen és vakon, mereven állnak szemben egymással.

Vissza a tartalomjegyzékhez

Új Széchenyi terv
A projekt az Európai Unió támogatásával, az Európai Szociális Alap társfinanszirozásával valósul meg.

A Társadalominformatika: moduláris tananyagok, interdiszciplináris tartalom- és tudásmenedzsment rendszerek fejlesztése az Európai Unió támogatásával, az Európai Szociális Alap társfinanszírozásával, az ELTE TÁMOP 4.1.2.A/1-11/1-2011-0056 projekt keretében valósult meg.
A tananyag elkészítéséhez az ELTESCORM keretrendszert használtuk.