Vissza az előzőleg látogatott oldalra (nem elérhető funkció)Vissza a tananyag kezdőlapjára (P)Ugrás a tananyag előző oldalára (E)Ugrás a tananyag következő oldalára (V)Fogalom megjelenítés (nem elérhető funkció)Fogalmak listája (nem elérhető funkció)Oldal nyomtatása (nem elérhető funkció)Oldaltérkép megtekintése (D)Keresés az oldalon (nem elérhető funkció)Súgó megtekintése (S)

Üzleti és közpolitikai alkalmazások, marketing, adatbányászat, szociális intelligencia / Állampolgári ügyfélcsoportok szelektív kiszolgálása

Tanulási útmutató

Összefoglalás

A XXI. századi kommunikációs architektúra adta lehetőségek kihasználása alapvetően megváltoztatja az életet. Az információs korszak a hatékony, transzparens és rugalmas társadalomszervezés ígéretét is magában rejti. A közszolgálat akkor lesz igazán hatékony, ha a polgárokat ugyanolyan rugalmasan, gyorsan, az elégedettségre hangoltan szolgálja ki az állam, mint ahogyan azt teszik az üzleti vállalkozások ügyfeleikkel. Nem tartható fenn hosszan az a helyzet, hogy az emberek állampolgári szerepben lélektelen és merev ügyintézést tapasztalnak, míg termékek és szolgáltatások fogyasztóiként rugalmasságot, gyorsaságot tapasztalnak.

A szolgáltató állam

Az internet az állampolgárok és az állam közötti viszonyt is új alapra helyezi. Ahogyan a bankok, távközlési szolgáltatók, biztosítók, kereskedelmi és szolgáltató vállalkozások újra definiálják az ügyfelekkel fenntartott kapcsolataikat, az állam is megteheti, hogy hatósági, kényszerítő szerepét feladva, szolgáltatóként határozza meg szerepét az állampolgárokkal fenntartott kapcsolatokban.

A különbség persze tetemes. Az üzleti szféra szereplőinek nincs más választásuk, mint a CRM, az egyre jobb és olcsóbb termékek és szolgáltatások létrehozása, hiszen versenyben állnak egymással. A piac ráadásul ma már globális. Ezzel szemben az állam és az önkormányzatok az információs korszak előtti folyamat menedzselési eljárások rabjaiként, versenytárs nélkül működnek.

A nemzetközi tapasztalatok azt mutatják, hogyha az állam első számú vezetője érdektelen az információs korszak adta új állam-és társadalomszervezési lehetőségek kihasználása iránt, akkor lelassul az átalakulás, szigetszerű marad az elektronikus ügykezelés és közigazgatás, nem csökken, hanem újratermelődik a digitális írástudatlanság a társadalomban.

Az internetre lépő állami közigazgatás akkor hatékony, ha leküzdi a bizalmi és biztonsági problémákat, egységes, könnyű, gyors belépést tesz lehetővé, gyorsan eligazít a megfelelő hatóság irányába, s lehetővé teszi az ügyek folyamatos nyomon követését az ügyfél által.

Az állampolgárok életciklus, jövedelmi szint, szociális státusz, egészségügyi állapot, családi állapot szerint megkülönböztethető csoportjai egymástól jól elkülönülő szegmenseket képeznek, melyekre az egyes állami szervezeteknél érdemes külön eljárási protokollokat kidolgozni.

A sok lehetőség közül ebben a fejezetben csak az állami költségvetésből folyósított szociálpolitikai szolgáltatások által megcélzott állampolgári csoportok informatikai eszközökkel megtámogatott elérését tárgyaljuk.

Univerzális perszonalizáció

A hagyományosan tekintélyelvű hatósági megközelítéstől idegen az ügyfelekkel való szelektív bánásmód. Az ügyfeleket az állami szervek és az önkormányzatok hajlamosan egy nagy homogén tömegnek képzelni, melynek minden tagja egyformán kezelendő. Az ügyfelek használati adataira támaszkodó megközelítés és az eleve elhatározott, mindenkit egyformán kezelő megközelítés között egyensúlyra van szükség.

Az ügyfelek szegmentálása, a felhasználó központú hatóság-ügyfél viszony és a perszonalizáció megvalósítása nem egyszerű faladat a testreszabott jóléti szolgáltatásokra hangolt szociálpolitikai rendszer számára. A költségeket és a nehézségeket azonban enyhítik a politikai előnyök, s a párhuzamosságok és az inadekvát juttatások kiszűrése révén keletkező megtakarítások.

A szociálpolitikai adatbázisok elemzése révén kockázatelemzés készíthető, melynek révén kiszűrhetőek azok a családok, melyek körében a fiatalok bűnözésére, kábítószer-használatára lehet számítani, s aminek megelőzésére programok indíthatóak. Az Egyesült Királyságban a „Biztos kezdet” típusú iskolai programok célcsoportjainak azonosítása is hasonló módon történik. A szolgáltatások igénybevételét megkönnyíthetik az utazási térképek, melyek optimális közelségbe hozzák a segélynyújtót és a segélyezettet.

Portugáliában az ügyfelek és hatóságok közötti kapcsolatok bonyolításában bevezették a „Simplex” programot, mely az élethelyzetek azonosságára alapozva tette könnyűvé és gyorssá a polgárok ügyintézését (Millard, 2011)

A szociálpolitika közönsége

Szociálpolitika akkor és ott válik szükségessé, ahol az állampolgárok olyan életvezetési problémákkal küzdenek, amelyeket saját erejükből ideiglenesen vagy tartósan nem képesek megoldani. Az életvezetési problémákkal küszködő polgárok cél-értékei és eszköz értékei a társadalom egésze számára elérhető érték készlethez képest leszűkülnek, aminek következménye a peremre szorulás, a kapcsolati tőke megcsappanása, a kirekesztettség. Mindezt súlyosbítja a kirekesztettség szubkultúrája, mely lehetetlenné teszi, hogy a polgár az alkotmány által biztosított alanyi jogai érvényesítésével változtathasson életén. A szubkultúra ráadásul az életvezetési problémák nemzedékről-nemzedékre történő átörökítődését eredményezi.

Az állam nem maradhat tétlen az egyéni és a kollektív tanult tehetetlenség megnyilvánulásai láttán. A költségvetés által rendelkezésre bocsátott összegek lehetővé teszik a szociálpolitikai beavatkozásokat, melyek hatékonyságának ismeretszintje jelenleg messze alatta marad az üzleti szervezetek és ügyfeleik közötti kapcsolatok ismeretszintjének.

A szociálpolitikai beavatkozásoknak természetesen tiszteletben kell tartaniuk a megsegített személy autonómiáját, és a beavatkozások hatókörét jogilag világosan megvont határok között kell tartani. Az életvezetési problémák egy része az anyagi javak elégtelenségéből származik, más részük természeti és társadalmi igazságtalanságok műve.

Szociálpolitikai beavatkozásra akkor van szükség, ha a polgár kívül marad a számára szükséges anyagi javak körén, vagy azok belül van ugyan, de életvezetése szempontjából elégtelen eszközökhöz jut. A szociálpolitikai szolgáltatásokat nyújtó állam problémája, hogy nem rendelkezik olyan egységes, az ország minden polgárára kiterjedő nyilvántartással, melynek alapján meg lehetne állapítani, hogy kik azok az ország polgárainak halmazán belül, akik minden kétséget kizáróan szociálpolitikai beavatkozás alanyai kell, legyenek anyagai eszközeik elégtelensége, testi fogyatékosságaik folytán. Hiányzik a közpolitikai adattárház, mely lehetővé tenné az állam és polgárai viszonyában keletkezett be-és kifizetések nyilvántartását, az állampolgárok szegmentálását aszerint, hogy életciklusuk figyelembevételével gyarapítják vagy apasztják az állam bevételeit.

A szociálpolitikai beavatkozások logikája nem nélkülözheti a társadalmi konszenzust, még ha azt folyamatosan újra és újra kell tárgyalni, a változó körülményekhez igazítani. A jelen helyzetben a magyar társadalom konszenzuálisan modernnek tekinthető struktúráiba csak akkor illeszkedhet egy személy, egy család, egy közösség, ha rendelkezik azokkal a készségekkel, melyek birtokában a társadalom által lehetségesnek tartott és elismert életmezők valamelyikén a siker, az elégedettség, a pozitív önértékelés reményében tevékenykedhet. Akkor keletkezik életvezetési probléma, ha részben vagy egészben hiányoznak azok a megtanulható készségek, amelyek révén az embere harmóniába kerülhet önmagával (de nem feltétlenül a környezetével). Akkor hatékony a szociálpolitikai beavatkozás, ha segíti az embereket (gyerekeket, felnőtteket, időseket) abban, hogy szert tegyenek ezekre a képességekre, folyamatos gyakorlásuk révén sikerélmények keletkezzenek bennük. Triviális, ugyanakkor nélkülözhetetlen képességekről van szó: idegen nyelvtudás, autóvezetés, úszás, digitális írástudás, internethasználat, pénzzel való bánás, tolerancia, empátia, szociális konfliktusok kezelése, saját test karbantartása, kíváncsiság, az új megoldások iránti nyitottság, mozgékonyság, flexibilitás.

A jó szociálpolitika a társadalmi mobilitás intergenerációs pedagógiája, út, mely az Értől az Óceánig vezet (Csepeli, 2006).

Vissza a tartalomjegyzékhez

Új Széchenyi terv
A projekt az Európai Unió támogatásával, az Európai Szociális Alap társfinanszirozásával valósul meg.

A Társadalominformatika: moduláris tananyagok, interdiszciplináris tartalom- és tudásmenedzsment rendszerek fejlesztése az Európai Unió támogatásával, az Európai Szociális Alap társfinanszírozásával, az ELTE TÁMOP 4.1.2.A/1-11/1-2011-0056 projekt keretében valósult meg.
A tananyag elkészítéséhez az ELTESCORM keretrendszert használtuk.